初めてのアルバイト入門 

反則スレスレの節税法パートアルバイト主婦編

どうせバイトをするなら、自分に向いた仕事で、報酬額の多いもの、あるいは先々の就職を考慮して、希望の業界の現場の実態を知っておくなど、目的意識を持って取り組みたいものです

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こんなときどうする・・・?

仕事ではよく「クレーム処理ができるようになれば一人前」と言われています。



どんな職種であれ、苦情に対応するのはつらくて、その場でうまく収めるのは難しいものです。

常に先輩や責任者が一緒のチームワークの場合はまだ救いがあるものの、単独行動となる仕事の場合は自力で処理しなければなりません。

そんな場合を想定して、アルバイトとしての最低限のクレーム対処法を身につけておきましょう。

こんなときはどうしょう・・・

コンビニでバイトをしているKさんは、ある日レジで「この近くに○○○っていう大きなマンションがある?」と尋ねられました。

新人だったKさんは「すみません、まだ新人なのでちょっとわからないのですが・・・」と答えると、お客さんは「はぁ?」という顔をして、あきれて店を出ていってしまいました。

それを見ていたリーダーから後で、ワケもわからずひどく怒られてしまいました。

よく聞いてみると「新人なので・・・・・・」という言葉がいけなかったとわかりました。

職場の人間同士なら問題はないのですが、不特定多数の人を相手にする接客業務の場合、お客さまは相手が新人かベテランかなど知るはずもありません。

だから、従業員の一人として当たり前に質問をしてきます。

では、この場合どうすればよかったのでしょうか?

●こうすればOK !!

@知らないことは言い訳せずに、正直に誤る

変に気を利かせて、適当に答えてその場をしのいだとするとどうなるでしょうか?

広告などで大きな看板を背負っている企業やメーカーの場合には、一般に、「苦情処理センター」といった苦情の受付窓口を設けています。

消費者保護がどんどん強化されている昨今は、些細なトラブルでも後々すぐにこうした窓口に苦情として訴えられることがあります。

そうなってしまうと、全社的な問題として会社の信用問題にまで発展しかねません。

ハッキリと「大変申し訳ございませんが、私そのことに関しては存じておりません」と対応すればいいのです。

多少まずい雰囲気になるかもしれませんが、それで問題は解消されます。

Aその場でできるとっさの解決法を使う

うまく誤れた、これでよし! ではまだ新人と変わりません。

一人前と呼ばれるようになると、おかれた状況で可能な解決法を見つけ出し、たとえ結果がダメでも、お客様から「ありがとう」と感謝されるようになります。

目下の例ならば「少々お待ちください。わかる者に聞いて参りますので」とか、「この先に交番があるので、そちらでおわかりになると思います」といった一言も加えたいものです。

これでお客さまの気持ちは「反感」から「感謝」へと切り替わっていきます。

これはお尋ねごとに限らず、クレームの場合にも相通じます。


どこでも通用するクレーム対処法

@まずは「申し訳ございません」と誤る
自分とは関係のない出来事でも、苦情とわかればすぐに「申し訳ございません」と謝罪の言葉を口にしましょう。怒り心頭、激興しているお客さまでも、謝罪の色が見えると、いんぶんかは落ち着いてくれます。

A問題の話しを最後まで聞く
お客さまの話の途中で「ちょっと待ってください!」と静止するのは厳禁です。火に油を注ぐようなもので、興奮をあおるだけです。言いたいことを言い切ってもらって、問題が何か(非のあったことは何か)を突き止めます。誰しも一気にまくし立てると、怒りも多少は収まるものです。

B責任者に連絡して、入れ替わる(指示をもらう)
一通り話を聞いて問題の核心を理解したら「申し訳ございませんでした。私では判断いたしかねますので、ただいま責任者を呼んでまいります。しばらくお待ちいただけますか」と断って、責任者に連絡する。その際、なにが問題なのかもハッキリと伝えて、交代するなり、とるべき行動を指示してもらう。

C最後にもう一度謝る
交代したからそれでいいとはいきません。一緒に戻って「申し訳ございませんでした。責任者が詳しくお話しを承ります。」と、引き継ぐことを明らかにします。ここまでくれば、時間の経過と対応の丁寧さで、お客さまの興奮もかなり鎮まっているはずで、「ありがとう」といった言葉が聞けるかもしれません。こうしろといった指示しかないときは、厄介です。待たされただけのお客さまの怒りが復活しないとも限りませんから、アルバイトなら必ず責任者を引っ張り出すように心がけましょう。

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